Πώς αντιλαμβάνονται οι Έλληνες τα «προσωπικά δεδομένα» και πόσο εύκολα τα δίνουν

Τέσσερις μήνες μετά την εφαρμογή του νέου πανευρωπαϊκού κανονισμού προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR) και αφού πλέον έχει κοπάσει η «αναστάτωση» της αγοράς, η πρώτη πανελλαδική έρευνα έρχεται να διαφωτίσει τη σχέση των Ελλήνων καταναλωτών με τα προσωπικά δεδομένα.

Ποιες είναι οι προσδοκίες μας από τις εταιρείες που τα συλλέγουν και τι ρόλο παίζουν τα social media;

Μέσα από την έρευνα της ClientIQ και της Focus Bari αποτυπώνεται ξεκάθαρα ότι οι Έλληνες σήμερα, θεωρούν αναπόφευκτη την καταγραφή και την αξιοποίηση των προσωπικών τους δεδομένων από τις εταιρείες. Πιστεύουν μάλιστα ότι αντιπροσωπεύει το απαιτούμενο «τίμημα» προκειμένου να έχουν πρόσβαση στις διάφορες υπηρεσίες, όπως ενδεικτικά την αγορά από ένα e-shop, τη συμμετοχή σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ή ακόμα την πρόσβαση στα social media.

Η έρευνα υλοποιήθηκε την περίοδο 18 Μαΐου με 21 Ιουνίου σε δείγμα 630 ατόμων ηλικίας 18 έως 72 που είναι χρήστες του Internet.

Πώς αντιλαμβάνονται οι Έλληνες καταναλωτές την έννοια «προσωπικά δεδομένα»;

Οι τρεις τύποι καταναλωτών στο Internet

Ποιες είναι οι αντιλήψεις γύρω από τον τρόπο διαχείρισης των προσωπικών δεδομένων; Όπως δήλωσαν χαρακτηριστικά οι χρήστες:

• «Οι προσωπικές προτιμήσεις θες δε θες, φαίνονται στο Facebook και γενικότερα στο interaction που έχεις με το Internet»
• «Εγώ τα δίνω όλα ελεύθερα. Δεν κάνω κάποια χρήση που εάν καταγραφεί θα με βλάψει»
• «Δεν μπορείς να προστατευθείς πλήρως και για αυτό επιλέγεις τι θα ανεβάζεις»
• «Τα όρια του τι δίνεις είναι καθαρά προσωπικό»
• «Σήμερα τα πάντα είναι ηλεκτρονικά και δεν ξέρεις τι κρύβεται από πίσω»
• «Οι εταιρείες θέλουν τα στοιχεία μας για να μας ελέγχουν»

Ποια είναι η πρόθεση διάθεσης των προσωπικών δεδομένων;

Κατά μέσο όρο λοιπόν, οι Έλληνες καταναλωτές προσκομίζουν περίπου 9 προσωπικά τους στοιχεία όταν τους ζητηθεί, με 8 στους 10 καταναλωτές να δηλώνουν ότι προσκομίζουν προσωπικά στοιχεία που αφορούν στην οικογενειακή και επαγγελματική τους κατάσταση.

Ποιοι παράγοντες επηρεάζουν την απόφαση των καταναλωτών να παρέχουν προσωπικά στοιχεία;

Όσον αφορά στα στοιχεία επικοινωνίας τους, οι Έλληνες καταναλωτές εμφανίζονται να προσκομίζουν αβίαστα το email τους, σε ποσοστό που αγγίζει το 90%, ενώ εμφανίζονται σαφώς πιο συγκρατημένοι στο να προσκομίσουν τα υπόλοιπα στοιχεία επικοινωνίας, καθώς 5 στους 10 αναφέρουν ότι παραχωρούν τον αριθμό του κινητού τηλεφώνου τους και μόλις 3 στους 10 προσκομίζουν στοιχεία διεύθυνσης και σταθερού τηλεφώνου.

Η πρόθεση διάθεσης των προσωπικών στοιχείων αλλάζει ανάλογα με το σκοπό της χρήσης τους. Όπως δήλωσαν χαρακτηριστικά οι χρήστες:

• «Αν η προτεινόμενη υπηρεσία μου κάνει τη ζωή αρκετά πιο εύκολη τότε θα έδινα όλα μου τα στοιχεία»
• «Πρέπει να καταλαβαίνω το σκοπό για τον οποίο μου ζητάνε τα προσωπικά μου δεδομένα. Αν ξέρω το σκοπό τα δίνω, αλλιώς όχι»
• «Δίνοντας τα στοιχεία μου διευκολύνεται η ζωή μου. Οι εταιρείες μου στέλνουν πράγματα που με ενδιαφέρουν και έτσι κερδίζω χρόνο»

Οι καταναλωτές εμπιστεύονται πρωτίστως το προσωπικό του καταστήματος για να προσκομίσουν τα στοιχεία τους. Αντίθετα, εμφανίζονται αρκετά σκεπτικοί στο να δώσουν στοιχεία τους μέσω της σελίδας κοινωνικής δικτύωσης που τηρεί η εταιρία.

Ποιες είναι οι προσδοκίες των καταναλωτών από τις εταιρείες που συλλέγουν τα προσωπικά τους στοιχεία και κατά πόσο αυτά αξιοποιούνται;

Οι Έλληνες καταναλωτές όταν παρέχουν προσωπικά δεδομένα σε εταιρίες της επιλογής τους, αναμένουν να λαμβάνουν από αυτές εξατομικευμένες υπηρεσίες, που ταιριάζουν με τις καταναλωτικές τους συνήθειες και φυσικά απαιτούν να υπάρχει διαφάνεια αναφορικά με το χρόνο διατήρησης και τον τρόπο χρήσης των δεδομένων που παρέχουν.

Ειδικότερα, 93% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι θέλουν να μπορούν να γνωρίζουν ανά πάσα στιγμή τι στοιχεία διαθέτει για εκείνους κάθε εταιρεία και πώς τα διαχειρίζεται, ενώ 7 στους 10 καταναλωτές δηλώνουν ότι η διαφύλαξη της ασφάλειας δεδομένων αποτελεί το βασικό παράγοντα που επηρεάζει την απόφαση τους να παρέχουν ή όχι, προσωπικά τους στοιχεία σε εταιρείες.

Αντίθετα όμως με τις προσδοκίες των καταναλωτών, φαίνεται ότι η πλειονότητα των εταιριών δεν χρησιμοποιούν τα στοιχεία που συλλέγουν, καθώς 9/10 καταναλωτές δηλώνουν ότι οι εταιρίες δεν κάνουν καθόλου η κάνουν μερική χρήση της πληροφορίας που λαμβάνουν στα πλαίσια του να τους παρέχουν προσωποποιημένες προσφορές.

Η ύπαρξη αυτής της μεγάλης διάστασης μεταξύ προσδοκιών και πραγματικότητας μπορεί να αποβεί επιζήμιο για τις εταιρίες, καθώς είναι κάτι που ενοχλεί την πλειοψηφία των καταναλωτών. Συγκεκριμένα, το 83% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι ενοχλούνται όταν συνεχίζουν να λαμβάνουν προσφορές που δεν συμβαδίζουν με τα στοιχεία που έχουν προσκομίσει.

Δεδομένης της εντατικοποίησης της προσπάθειας συλλογής προσωπικών δεδομένων που παρατηρείται τα τελευταία χρόνια από τις εταιρίες, ένα επιπλέον σημείο βελτίωσης της εξυπηρέτησης που αναδείχτηκε από την έρευνα είναι η ανάγκη του single customer view. Δηλαδή η αναγνώριση του πελάτη και η παροχή της ίδιας ποιότητας εξυπηρέτησης ανεξαρτήτως καναλιού επαφής με την εταιρία. Χαρακτηριστικά, το 86% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι ενοχλούνται όταν πρέπει να προσκομίσουν εκ νέου στην εταιρεία στοιχεία που έδωσαν στο παρελθόν, πιθανώς σε διαφορετικό κανάλι επαφής.

Είναι λοιπόν εμφανές ότι από τη στιγμή που μια εταιρία ζητάει προσωπικά δεδομένα από τους πελάτες της είναι αναγκαίο να τα αξιοποιεί προσφέροντάς τους αναβαθμισμένη και πολύκαναλική εμπειρία εξυπηρέτησης, μέσα από εξατομικευμένες προσφορές προκειμένου να μη θέσει σε ρίσκο τη φήμη και το τζίρο της, μη ανταποκρινόμενη στις προσδοκίες των πελατών της.

Τι ρόλο παίζουν τα social media;

Για τους Έλληνες η χρήση των social media είναι κάτι καθαρά προσωπικό

Η αυξημένη χρήση των social media δεν συνεπάγεται και εμπιστοσύνη στον τρόπο διαχείρισης των στοιχείων των χρηστών τους.

Τι γνωρίζουν οι καταναλωτές για τον νέο κανονισμό;

Ιδιαίτερα υψηλό, στο 86%, είναι και το ποσοστό των ερωτηθέντων που δήλωσαν ενήμεροι για τον νέο κανονισμό περί προστασίας προσωπικών δεδομένων (GDPR), με το 70% να πιστεύει πως ο κανονισμός αυτός θα αποτελέσει την αφορμή προκειμένου οι εταιρείες να αλλάξουν το μοντέλο λειτουργίας τους, υιοθετώντας ασφαλέστερες και πιο διαφανείς πρακτικές στο μέλλον.

H ClientIQ, που σχεδίασε και υλοποίησε την έρευνα με τη Focus Bari, είναι η μοναδική εταιρεία στην Ελλάδα που προσφέρει ολοκληρωμένες λύσεις στη διαχείριση πελατολογίων, βοηθώντας τους πελάτες της να βελτιστοποιήσουν τη στρατηγική μάρκετινγκ και πωλήσεων που ακολουθούν, στο πλαίσιο μιας πελατοκεντρικής εμπορικής πολιτικής.

Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έρευνας, η Chief Executive Officer της ClientIQ, Αλεξάνδρα Χριστοπούλου ανέφερε: «Η έρευνα ανέδειξε ιδιαιτέρως σημαντικά και ενδιαφέροντα στοιχεία για την αντίληψη που επικρατεί στο ελληνικό κοινό γύρω από τη διάθεση και διαχείριση των προσωπικών τους δεδομένων.

Τα συμπεράσματα της έρευνας έρχονται να επιβεβαιώσουν αυτό που πρεσβεύουμε ως εταιρεία από την ίδρυσή μας έως και σήμερα, αναδεικνύοντας την ανάγκη στροφής των ελληνικών επιχειρήσεων σε ένα πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας. Η ClientIQ διαθέτει την τεχνογνωσία για να βοηθήσει τους πελάτες της να προσαρμοστούν αποτελεσματικά στις απαιτήσεις της αγοράς, βελτιστοποιώντας τις στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που εφαρμόζουν, καθώς και τους μηχανισμούς εξυπηρέτησης και επιβράβευσης του καταναλωτικού τους κοινού, θέτοντας τις απαιτήσεις και τις ανάγκες του καταναλωτή στο επίκεντρο».

Από την πλευρά της η Founder & Managing Partner της Focus Bari Ξένια Κούρτογλου σχολίασε: «Η Focus Bari, πιστή στην αρχή της να αναλύει επίκαιρα θέματα της αγοράς, υλοποίησε φέτος σε συνεργασία με την ClientIQ την πρώτη πανελλαδική έρευνα με θέμα τα προσωπικά δεδομένα, όσο και για τη σχέση του Έλληνα καταναλωτή με τον ψηφιακό κόσμο του σήμερα. Τα συμπεράσματα της έρευνας έρχονται να θέσουν στο επίκεντρο της προσοχής των σύγχρονων επιχειρήσεων την ανάγκη για ανανέωση των πρακτικών τους αναφορικά με τη διαφύλαξη, τη διαφανή χρήση και την αξιοποίηση των προσωπικών δεδομένων, σε μια χρονιά, όπου ολόκληρη η αγορά αναθεωρεί τις πρακτικές της γύρω από τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων».

Συνοψίζοντας, η αντίληψη που επικρατεί στο ελληνικό κοινό είναι ότι η καταγραφή και ασφάλεια προσωπικών δεδομένων σχετίζεται άμεσα με τον ψηφιακό κόσμο του σήμερα, το Internet και κυρίως τα κοινωνικά δίκτυα. Η εκμετάλλευση προσωπικών δεδομένων θεωρείται δεδομένη, με την έννοια του ότι είναι πολύ δύσκολο να ελεγχθεί ποιος έχει πρόσβαση σε ποια στοιχεία και τι κάνει με αυτά.

Σε μεγάλο βαθμό η ευθύνη για την προστασία του κάθε ατόμου φαίνεται να θεωρείται και προσωπική υπόθεση, καθώς η πλειοψηφία των ερωτηθέντων αναφέρει ότι ο καταναλωτής έχει επιλογή. Ακόμα και εάν σε κάποιες περιπτώσεις, η επιλογή είναι τυπική και τελικά «υποχρεωτική» όπως για παράδειγμα για τη χρήση κάποιας εφαρμογής. Ως επιλογή πάντως υπάρχει.

Όπως προκύπτει από την έρευνα, η καταγραφή και εκμετάλλευση προσωπικών δεδομένων είναι το «τίμημα» που παραχωρούν οι Έλληνες προκειμένου να απολαμβάνουν τα οφέλη κάποιων υπηρεσιών. Και όλοι, λίγο έως πολύ, έχουν μάθει να ζουν με αυτό.